Reklamationen und der Umgang mit schwierigen Kunden

Zielgruppe

Apotheker/-innen, PTA, PKA

Referent/in

Hartmuth Brandt


Wie Sie auf Reklamationen souverän reagieren und "schwierige" Kunden gut bedienen

Seminarinhalt:

Ob sich ein Kunde über ein angeblich defektes Blutdruckmessgerät beschwert, ein weiterer Kunde die Zuzahlungen nicht berappen will oder die Kasse retaxiert - stets müssen Sie sich in Ihrer Apotheke mit Retaxationen auseinandersetzen.

Nicht minder wichtig ist der Umgang mit ‚schwierigen‘ Kunden. Dies können Einzelkunden, Ärzte oder Sachbearbeiter der Krankenkassen sein. Besonders ‚schwierig‘ wird die Situation für Sie dann, wenn diese Kunden auch noch entscheidend für Ihren betrieblichen Erfolg sind.

Die Fallbeispiele können Reklamationen oder Gesprächssituationen mit schwierigen Kunden betreffen. Ihre Fallbeispiele werden dann im Seminar behandelt.

Schwerpunkte:

  • Reklamationen im Apothekenalltag
    • Fallbeispiele und Ihre praktischen Lösungen
  • Rechtliche Grundlagen bei Reklamationen
  • Einwänden und Vorwänden richtig begegnen
    • Keine Angst vor einem ‚Nein‘ oder vor Beschwerden Ihrer Kunden
  • Der Umgang mit schwierigen Kunden
    • Was tun, wenn ein ‚Stammkunde‘ in seinem Redefluss kaum zu bremsen ist?
    • Wie begegnen Sie ständig nörgelnden Kunden?
    • Wie verhalten Sie sich gegenüber arroganten Ärzten?
    • Wie reagieren Sie auf kleinkarierte Sachbearbeiter bei den Kassen?

Seminargebühr (netto):   90,00 €
abzgl. 25 % mea-Rabatt:   67,50 €
abzgl. 10 % emk-Rabatt:   81,00 €
Termin Ort Niederlassung Uhrzeit
04.02.2019 Offenburg Offenburg 09:00-13:00 Anmelden