Nadine Mollenkopf ist Apothekerin aus Leidenschaft. 2019 übernahm sie die Cosmas Apotheke in Kuchen. Schnell erkannte sie die Notwendigkeit ihre Apotheke auch digital fit zu machen. Deshalb nutzt sie nun das mea® Performance Modell. Was das genau ist und welche Chancen sich für Apotheken daraus ergeben, erzählt sie im Interview.

Sanacorp: Was ist das mea® Performance Modell und warum haben Sie sich für den Service entschieden?

Nadine Mollenkopf: „Das mea Performanceteam hilft Apothekerinnen und Apothekern dabei sich digital aufzustellen und zu vermarkten. Ob Website, Social Media oder digitale Einträge im Google Unternehmensprofil – die mea digital Ansprechpartner unterstützen bei allen anfallenden Aufgaben. Sie helfen bei der strategischen Ausrichtung, der Einrichtung und Nutzung des mea online-Shops und erarbeiten Konzepte zur Frequenzsteigerung.  Natürlich immer abgestimmt auf die eigenen individuellen Bedürfnisse und Anforderungen.

Da ich selbst in digitalen Anwendungen wenig Kenntnisse mitbringe, habe ich mich für den Service entschieden und bin sehr zufrieden damit.

Warum ist es Ihnen wichtig online präsent zu sein?

Nadine Mollenkopf: „Obwohl wir eine echte Landapotheke sind und bei uns die Uhren noch anders ticken, war es mir von Anfang an sehr wichtig mit der Zeit zu gehen. Denn trotz des geschätzten, persönlichen Kontaktes finde ich es heutzutage unabdingbar auch digital sichtbar zu sein. So kann ich dem sich ändernden Kundenverhalten gerecht werden und auch jüngere Zielgruppen ansprechen. Gerade die jungen Menschen sind digital affin – die kaufen gerne online und nutzen das Internet auch für Informationen. Wenn man hier nicht präsent ist, wird man folglich nicht wahrgenommen.

Ich denke deshalb, man sollte digitale Präsenz keinesfalls als Entweder-oder-Option betrachten, sondern als zusätzliches Angebot nutzen. In der Vor-Ort-Apotheke und auch digital legen wir großen Wert auf gute Beratung und vollumfänglichen Service. Beides muss sich ergänzen und nicht miteinander konkurrieren.

Welche Vorteile bietet die stationäre Apotheke im Vergleich zur Online-Apotheke?

Wir haben sehr viel ältere Stammkundschaft – die ist nicht so in der digitalen Welt zuhause. Da hält man auch einfach mal ein Schwätzchen mit den Kunden, hilft beim Batteriewechsel der Blutdruckmessgeräte oder beim Anziehen von Kompressionsstrümpfen. All das geht online natürlich nicht. Aber junge Familien oder Studenten nutzen gerne unseren mea® Chat bei Fragen oder für eine Beratung. Auch Medikamentenvorbestellung geht so ganz einfach und wird oft genutzt.“

Hatten Sie spezielle Anforderungen oder Wünsche an das mea® Performance-Team?

Nadine Mollenkopf: „Wir hatten eine veraltete Website, den mea® Shop und den mea® Chat erst seit kurzer Zeit. Ich bin kein digital native – deshalb war ich auf Hilfe angewiesen. Ohne das mea® Performance-Team hätte ich das nicht so durchgezogen. Es hat mir unfassbar geholfen nicht alleine zu sein und immer auf eine zweite und vor allem fundierte Meinung zurückgreifen zu können. Auch für die Zukunft weiß ich, was ich noch tun muss – besonders in Sachen Social Media oder beim Google Unternehmensprofil. Ohne Hilfe hätte ich mich niemals an die Dinge getraut. Und mit eigener Apotheke und zwei Kindern habe ich das Thema ehrlicher Weise auch immer wieder hintenangestellt“

Wie lief die Betreuung ab, haben Sie Schwerpunkte gesetzt?

Nadine Mollenkopf: „Zunächst einmal haben wir eine so genannte Bedarfsanalyse gemacht. Dabei wurde genau hingesehen, was ich brauche und was ich leisten kann. Hier ging die Reise dann schnell in Richtung neue Website und mea® Chat und mea® Shop mehr zu frequentieren. Wir haben uns alle vier Wochen virtuell getroffen, den Stand der Dinge genau angesehen, weitere Maßnahmen abgestimmt und die nächsten Schritte bzw. Aufgaben besprochen.“

Was hat es ihnen gebracht?

Nadine Mollenkopf: „Als Website, Chat und Shop umgesetzt waren, konnten wir Ziele definieren. Bei mir hat das gut funktioniert und ich konnte sowohl meine Frequenz über den Chat als auch meine Verkäufe über den Shop steigern. Besonders der Chat wird gut angenommen. Viele Kundinnen und Kunden nehmen vorab Kontakt zu uns auf und lassen sich beraten oder fragen nach, ob eine Medikament verfügbar ist oder bestellt werden muss.“

Was fanden Sie besonders gut?

Nadine Mollenkopf: „Das hier kein 08/15-Konzept umgesetzt wird, sondern eine individuelle Analyse erfolgt und daraus auf meine Bedürfnisse zugeschnittene Maßnahmen abgeleitet werden. Mein mea® digital Ansprechpartner hat mich außerdem fachlich immer genau da abgeholt, wo ich es gebraucht habe.“

Welche Maßnahmen hatten den größten Hebel?

Nadine Mollenkopf: „Viele Kunden haben meine Apotheke als Haupt- oder Lieblingsapotheke in der App gespeichert. Das freut mich sehr. Dafür haben wir unsere Kunden aktiv angesprochen und immer wieder auf die App verwiesen. Gerade wenn Kunden in die Apotheke gekommen sind und Ihr Medikament nicht vorrätig war, haben wir Ihnen erklärt, dass sie sich gerne über die App vorab bei uns informieren können, ob das Arzneimittel vorrätig ist. Und auch unsere anderen Aktionen wie zum Beispiel Gutschein-Coupons haben dazu geführt, die Umsätze im Shop und auch die Frequenz des Chats zu steigern. Wichtig ist jetzt natürlich diese Maßnahmen nachzuhalten und weiterzumachen.“

Was würden Sie Kolleginnen und Kollegen empfehlen, die am Anfang der Digitalisierungsmaßnahmen in ihrer Apotheke stehen?

Nadine Mollenkopf: „Das man sich den Entwicklungen nicht versperren darf. Das E-Rezept wird eingeführt und natürlich wird das die Digitalisierung des Apothekenmarktes weiter befeuern. Deshalb am besten gleich anfangen und Hilfe suchen, wenn man es nicht kann. Einfach mal trauen und machen. Alles andere ergibt sich dann Stück für Stück.“