Die Kaiser Apotheke im Herzen von München bietet seit einem Jahr einen zusätzlichen Service für Kunden an: einen umweltschonenden Lieferdienst für Medikamente, die zuverlässig und sicher nach Hause geliefert werden. Apotheker Christian Müller-Fassbender ist vom Konzept des Botendienstes genauso überzeugt wie seine Kunden. Sanacorp hat den Pharmazeuten in seiner Apotheke in Schwabing getroffen und mit ihm über das Konzept eines genossenschaftlichen Botendienstes gesprochen.

Ein starkes Team: Christian Müller-Fassbender (rechts) und Aponia Botendienst Gründer David Heid (links) arbeiten seit einem Jahr erfolgreich zusammen

Herr Müller-Fassbender, warum haben Sie sich für den Botendienst der Sanacorp entschieden und wie sind Ihre Erfahrungen damit?

„Ich habe bereits am Pilot-Projekt des Botendienstes teilgenommen und war von Anfang an begeistert. Der Botendienst hilft uns als stationäre Apotheke attraktiv zu bleiben und die Bindung zu unseren Kunden zu vertiefen. Das Kauf- und Kundenverhalten hat sich in vielen Branchen in den letzten Jahren rasant verändert. Wir bestellen Essen online, erledigen unsere Bankgeschäfte digital und vergleichen Versicherungen mit Online-Plattformen. Auch vor den Apotheken macht diese Entwicklung nicht Halt. Durch ergänzende, digitale Angebote und den Botendienst kann ich meine Apotheke für die Zukunft stärken und meine Kunden an allen Touchpoints erreichen. Nur so bleiben wir in Zeiten der Digitalisierung auch weiterhin wettbewerbsfähig.

Unsere Erfahrungen mit dem Botendienst sind darüber hinaus durchweg positiv. Sowohl unsere Mitarbeiter als auch unsere Kunden sind von dem Service sowie der Zuverlässigkeit und Freundlichkeit der Fahrer begeistert. Die Auslieferung per Fahrrad kommt zudem sehr gut bei unseren Kunden an – ist sie doch klimafreundlich und genauso sicher, wie der Transport mit einem PKW.“

Welche Kunden nutzen das Angebot des Botendienstes überhaupt?

„Das ist ganz unterschiedlich. Viele meiner Patienten kommen direkt aus dem nahegelegenen Ärztehaus zu mir, sind immobil oder fühlen sich naturgemäß nicht gut. Sie sind äußerst dankbar, wenn sie den Weg in die Apotheke nicht ein zweites Mal antreten müssen, wenn ein Medikament nicht gleich verfügbar ist. Sie können sich so zu Hause erholen und dort auf Ihr Präparat warten. Auch junge Menschen entscheiden sich ganz bewusst dafür lokal vor Ort zu kaufen und nicht bei Versendern zu bestellen. Gerade der Komfort digitaler Bestellmöglichkeiten und einer kurzfristigen Lieferung nach Hause hat bei dieser Kundengruppe einen hohen Stellenwert.“

Was kostet dieser Service für Ihre Kunden?
„Für unsere Kunden vor Ort ist der Service kostenlos. Wer in unsere Apotheke kommt und ein Medikament benötigt, das nicht sofort mitgenommen werden kann, bekommt von uns diesen kostenlosen Service angeboten. Die Kunden sind sehr begeistert und empfinden das als eine echte Erleichterung.

Wer Medikamente online in meinem Shop bestellt, muss eine Versandkostenpauschale von fünf Euro pro Lieferung bezahlen – wie bei anderen Zustellern auch. Die Zahlungsbereitschaft der Kunden ist definitiv vorhanden. Wer heutzutage online bestellt, muss schließlich überall Versandkosten bezahlen. So kann ich diesen Service auch langfristig kostendeckend anbieten. Bei rezeptpflichtigen Medikamenten bekomme ich darüber hinaus 2,50 EUR pro Auslieferung über die Kasse zurück erstattet.“

Wie zufrieden sind Ihre Kunden?

„Die Kunden sind nicht nur begeistert, sie sind richtig dankbar. Wir Apotheker sind schließlich Heilberufler und wo auch immer wir unseren Kunden das Leben in Zeiten von Krankheit erleichtern können, sollten wir dies tun. Auch wer nicht krank ist, ist oft dankbar, wenn er in hektischen Zeiten nicht ein zweites Mal in die Apotheke muss. Wir liefern dabei umwelt- und ressourcenschonend im ganzen Münchner Stadtgebiet aus. Unsere Lieferzeiten sind absolut verlässlich. Derzeit bieten wir zwei Touren an. Eine Lieferung erfolgt mittags zwischen 12 und 13 Uhr. Das andere Zeitfenster ist abends zwischen 18:30 und 20 Uhr – deshalb wird der Service auch gerne von Berufstätigen angenommen, die erst nach 18:30 Feierabend haben.“

Was unterscheidet Ihrer Meinung nach diesen Service von klassischen Versendern und wie haben Sie hier die Nase vorn?
„Ich höre immer wieder von Kunden, dass Medikamente zu kaufen eine große Vertrauenssache ist. Die Lagerung und der Transport von Medikamenten unterliegen strengen Richtlinien, die der Online-Handel nicht einhalten muss. Wenn Sie ein Medikament über uns beziehen, können unsere Kunden sicher sein, dass es immer richtig gelagert und transportiert wird – auch auf dem Rad. Wir haben spezielle Kühlbehälter, unsere Fahrer sind speziell geschult und agieren äußerst sicher. Qualitätssicherheit ist unser höchstes Gut, das muss auch über unseren Botendienst gewahrt werden. Außerdem sind die Fahrer mit ihren E-Bikes im Stadtverkehr schnell unterwegs.“

Hat sich das Kundenverhalten in den letzten Jahren gewandelt und wie zahlen Sie auf diese Veränderung ein?

„Unsere Kunden sind dank dem Internet durchaus informierter. Man googelt zum Beispiel vor dem Besuch einer Apotheke bestimmte Präparate oder Medikamente im Internet. Eine fundierte pharmazeutische Beratung kann das natürlich nicht ersetzen. Viele meiner, gerade jungen, Kunden erzählen mir außerdem, dass sie Medikamente ausschließlich über die stationäre Apotheke beziehen möchten und nicht über das Internet. Das Vertrauen zur Apotheke vor Ort ist einfach da. Was sich geändert hat, ist die Erreichbarkeit. Besonders junge Menschen sind es gewohnt online zu bestellen oder einen Kundenservice zu kontaktieren. Mit mea Chat und Shop kann ich diesem veränderten Kundenverhalten begegnen und auch über digitale Kanäle mit Patienten kommunizieren. Der Botendienst ist dabei ein weiterer wichtiger Service-Baustein, der meinen Kunden das Leben erleichtert.“